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行動プロセス2つのフローを理解する

WEBマーケティングにおいては消費者の行動を理解することが近道です。
なぜなら、行動プロセスを知ることで、課題が見えてくるからです。
それぞれのプロセスにおいて課題をクリアすれば自ずと成果は出るようになると言うわけです。
行動プロセスには2つのフロー(流れ)があり、それは「意思決定のフロー」と、「HPの訪問フロー」です。

それでは、美容室はどのようなフローになっているのか?詳しく見ていきましょう。

【意思決定フロー】
①悩み↓ ニーズはあるのか?
顕在化している悩み・不満・ニーズ・ウォンツなのか?
WEBでは潜在的な悩みにはアプローチしにくい。

②検索↓ どんなキーワードで検索をするのか?
検索されるキーワードで上位表示されているか?

③比較・検討↓ A社?B社?C社?選択肢に入ることが重要
魅力的な商品・サービスアピールが出来ているか?

④意思決定 どうすれば選んでもらえるか?
選ばれる理由作りができているか?
商品力・提案力・人柄・顧客対応・立地条件・料金
実績・安心感・・・様々な価値観によって判断される。

上記のように美容室を探している方は、まず何かしらの悩みや不満を抱えています。

「髪が長くなってしまった・・・」「カラーした髪が伸びてプリンみたい・・・」「髪が傷んでボロボロ・・・」「最近つまらないから気分を変えようかな」という悩みや不満がありそこから「美容室に行こう!!」というニーズや欲求が生まれます。

そして、「今度は新しい美容室に行ってみよう!」ということで「美容室+地域名」などのキーワードで検索を始め、いくつかの検索結果に出てきたホームページの中からどこにしようかな?ここも気になるけど、ここにも行ってみたいという感じでA?B?C?という風に比較検討をします。
そうして最終的に、その人の価値観や求めるニーズに見合った美容室が選ばれ、「○月○日に予約したいです!」という予約につながっていきます。

次にホームページに訪れてからアクション(予約)するまでの流れについてご紹介します。
【HPの訪問フロー】
①検索 上位表示させる。
検索結果をクリックしてもらう!

②HPへ訪問↓ 来訪者を逃さない(3秒ルール)
ランディングページ最適化(LPO)

③サービス理解↓ サービスをわかりやすく伝える
ここに行きたい!と思ってもらう。
ナビゲーション・導線も重要

④疑問や不安の解消 よくあるご質問、お客様の声、ヘアカタログ、メディア紹介実績、
スタッフ紹介など

⑤オファー アクションへの後押し、きっかけ作り

⑥アクション(予約)

これはみなさんもご経験がありますよね!

このようにプロセスを細かく分けることで、ホームページでどんな情報を伝えると良いのか?という課題が見えてきますし、自分のホームページで出来ているところ、出来ていないところがよりはっきりと浮かび上がってくるのです。